Je klantbeleving verhogen? Optimaliseer je customer journey met deze 3 tactieken!

Heb jij je klantbeleving al eens grondig onderzocht? En dan bedoel ik: mét aandacht en zónder vooroordelen? Voor sommige van mijn klanten is het ferm verschieten, als ze hun gemiddelde ‘customer experience’ score zien. Dan zit er niets anders op dan de klantbeleving te verhogen, stante pede!

De klantbeleving is een rechtstreeks gevolg van de customer journey of klantreis. Daar duiken we in dit blogartikel eerst wat dieper in. Daarna geef ik je 3 direct toepasbare tips mee om van al je klanten blije ambassadeurs te maken. Wat dat is toch wat we willen, niet?

Maar eerst: een voorbeeld van hoe het absoluut níet hoort. Met in de hoofdrol: mijn man Pedro als misnoegde klant...

Voorbeeld van een slechte klantbeleving: Pedro vs. Land Rover

Je moet weten, wij zijn hondenmensen. Met de komst van onze derde hond waren we toe aan een robuuste auto met grote koffer. Het werd een Land Rover, ideaal volgens de Pedro. Boys and their toys… 😉

Wat Pedro ook graag wilde, was een bepaald type automatjes. Dus hij rechtstreeks naar de Land Rover garage om die matjes te bestellen. Op dat moment was hij nog een superblije klant, helemaal in de wolken met zijn gloednieuwe wagen.

Maar… eens in de garage daalde Pedro’s geluksmeter met de seconde! Het onthaal was ronduit boertig. Hij werd langs een vuil, vettig werkhuis gestuurd tot bij de mecaniciens. Daar konden ze hem ook niet aan de juiste matjes helpen. Huh?

Naar een andere Land Rover garage dan maar! Ook daar werd Pedro minnetjes ontvangen. De matjes werden er wél besteld, maar de levering kwam met een heleboel misverstanden. Pedro bleef ferm ontgoocheld achter. In die garages zien ze hem nooit meer, zweert hij nog steeds.

Je zou denken dat zo’n sterk merk meer oog had voor de customer experience, niet? Om te weten hoe die klantbeleving optimaler had gekund, moeten we het eerst effe hebben over de customer journey.

De customer journey is de weg die je potentiële klant aflegt voor, tijdens en nadat hij iets koopt bij jou. Of hij van een totaal onbekende verandert in dolenthousiaste klant? Dat heb jij helemaal zelf in de hand.

Wat is een customer journey?

De customer journey wordt ook wel klantreis genoemd. Het is de weg die je potentiële klant aflegt voor, tijdens en nadat hij iets koopt bij jou. Of hij van een totaal onbekende verandert in dolenthousiaste klant? Dat heb jij helemaal zelf in de hand.

Customer journey mapping is het visualiseren van die klantreis. Belangrijk hierbij: je doet dat altijd vanuit het perspectief van de klant. Je tekent zijn route uit met al zijn noden, wensen, gevoelens en gedragingen daarbij.

Je noteert alle ‘touchpoints’ (momenten of plaatsen) waar jullie elkaar ontmoeten, zowel online als offline. En bij elke e-mail, webinar, live gesprek,… vraag je je af welke indruk je precies nalaat op je klant. Simpel gesteld: of hij steeds blijer wordt van jou of niet.

💡 MUST-DO: MAP JOUW CUSTOMER JOURNEY

Een customer journey maken of mappen is een boeiende oefening en een absolute must. Iets waar je best wat tijd voor uittrekt ook. Doe dit niet in je eentje, maar raadpleeg je medewerkers of een sparring partner. Samen ben je zoveel slimmer en creatiever!

Klantreis en klantbeleving in verschillende fases

In grote lijnen doorloopt elke klant in welke branche dan ook een soortgelijke customer journey. In de sales & marketing hebben ze namen geplakt op die verschillende fases. Ik loods je er effe heel kort door:

VOOR de aankoop

• Bewustwordingsfase: je potentiële klant wordt zich bewust van een behoefte.
• Overwegingsfase: hij gaat op zoek naar mogelijke oplossingen en vergelijkt ze.
• Beslissingsmoment: hij kiest voor jóuw diensten en producten.

TIJDENS de aankoop

• Koopfase: hij gaat over tot een aankoop en wordt klant. Yihaaa! 🙌
• Leveringsfase: het product of de dienst wordt geleverd met bijhorende service.
• Gebruiksfase: jouw klant gebruikt of geniet van je product of dienst.

NA de aankoop

• Loyaliteitsfase: je klant heeft een bepaalde mate van klanttevredenheid over jou.
• Ambassadeursfase: supertevreden klanten worden ambassadeurs en bevelen jou overal aan.

Zie je hoe jouw klant in elke fase een bepaalde klantbeleving heeft? Hoe die positief of ook heel snel negatief kan uitdraaien? Hou deze fases goed voor ogen als je jouw eigen klantreis mapt of hermaakt.

Met welke touchpoints en content je elke fase dan concreet invult, is geheel aan jou. Zo stippelt elk bedrijf zijn eigen customer journey uit. Bijgevolg is de klantbeleving voor elke organisatie of brand ook uniek.

En zo zijn we terug beland bij het spijtige Land Rover-verhaal. Die mogen hun klantbeleving dringend verhogen! Althans in de regio waar wij wonen. Maar hoe had het nu beter gekund?

Drie snelle tactieken om je klantbeleving optimaal te verhogen

Hieronder geef ik je 3 direct toepasbare tactieken mee om jouw klantbeleving te verhogen. Je potentiële klanten superblij maken is geen rocket science, nee. Het is een kwestie van oog hebben voor.

1 - Leg nadruk op de klantbeleving, niet op het product

Het klinkt zo simpel, hé. Maar je trapt zo snel in die valkuil! Je denkt: “Mijn producten zijn de beste, dus wat kan er nu nog mis gaan?” Wel, euh… véél.

Zorg dat je klant minstens even tevreden is over de service, de sfeer, de locatie, de nazorg, het totale plaatje. Dat draagt evenveel bij tot een optimale klantbeleving dan de kwaliteit van je product.

In mijn eigen business zegt 97% van mijn klanten niet gewoon, maar héél tevreden te zijn. Ben ik dan zo goed? Ook… 😉

Dat komt vooral omdat ik hen het gevoel geef dat ze belangrijk zijn. Ik leg hen extra dik in de watten, bijvoorbeeld met een royaal verwelkomingspakket. Vind ik de max om te doen!

Of het nu om coaching gaat of een paar automatjes: maak altijd tijd vrij voor je klant, geef hem persoonlijke aandacht, denk mee met hem, geef pertinent méér dan hij verwacht.

2 - Trek je klantenservice door van offline naar online

Het ‘vleesje’ bij de beenhouwer, het staaltje parfum, de handige balpen, de stralende glimlach… Ik wed dat ook jij meteen iets kan bedenken om je klantbeleving instant te verhogen. Dan spreken we voornamelijk over offline attenties.

Maar heb je ook al aan de online klantbeleving gedacht? Da’s iets wat mensen nog niet echt gewoon zijn! Zo stuur ik na een upsell altijd nog een mailtje met mijn aanbod (uiteraard), maar ik vraag ook hoe ze het event hebben ervaren. En als ze nog vragen hebben, dat ik er ben voor hen.

Dan krijg ik altijd wel een verbaasde mail terug: wauw, echt?

Optimaliseer ook je klantbeleving online: stuur verjaardagswensen via social, reageer supersnel op berichtjes en mails, doe een gratis weggever cadeau, organiseer een toffe wedstrijd online, enz.

3 - Evalueer je klantreis en optimaliseer de klantbeleving

Opnieuw en opnieuw en opnieuw! Denk daarbij gerust aan het liedje van De Kreuners: je klanten moeten je wíllen, bij je blijven, van je houden… Dus ga jij je klantreis blijven evalueren en verbeteren tot die perfect zit!

Hoe je die klantbeleving doeltreffend kan verhogen? Door het je klanten simpelweg te vragen: waar en hoe kan het nóg beter voor hen? Maak gebruik van enquêtes of vraag het op de man/vrouw af. Wees creatief en stel je open voor “kritiek”.

Je klantreis en klantbeleving verhogen doe je niet in 1 keer. Je sleutelt er constant aan. Bevraag je markt, beweeg mee en speel zeker in op wat je (potentiële) klant belangrijk vindt.

En Pedro? Die heeft zijn klantreis bij Land Rover maar net overleefd. De matjes die hij zo graag wilde, liggen eindelijk in onze auto. Maar echt vrolijk wordt hij er niet van. Hij voelt zich geen volwaardige klant meer. En da’s verdomd jammer!